问：怎么提高待客水平，减少顾客投诉？

答：其实减少失误并做好基本的待客就能有效防止这些情况的发生。当顾客来店时，一定要由店员安排座位，并事先让顾客知晓在高峰期人多时有可能要分桌或移位。点餐时服务员要复述菜名，当烹调时间较长时要与顾客确认，比如“这个菜需要xx分钟，可以吗?”等。还要让员工按照从接待顾客进门到买单送客的顺序定期联系待客。一旦待客礼仪变好，不仅顾客投诉会减少，顾客也会变得礼貌起来。

问：服务员的角色扮演需要注意的事项？

答：①首先店长要在员工面前明确待客的判断基准。与其每次长时间练习，不如短时间的场景开始练起，比如顾客来店时或点菜时的某个具体场景，这样更能把要点传达给员工。

②店长要明确评价员工待客方式的好与坏，这样员工就能再次明确店里的风格，并可以安心地待客及处理顾客投诉。

③新员工需要先把角色扮演的各个基本环节都记住，所以这时候可以让老员工扮演顾客的角色。实际上扮演顾客最能培养个人的想象力，这也有助于提高待客水平。还可以让男服务员试着扮演女顾客的角色，或是让打工学生扮演顾客，这样就能让他们发现日常生活中注意不到的各个方面。

④最后，需要记录下每个员工练习到了何种程度，以便相互间给予帮助。如果员工主动反映“xx场景还没联系过，让我们联系看看”的话，说明角色扮演练习促进了店里服务的良性循环。